Customer satisfaction atau kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai pintu gerbang untuk menuju tahap customer loyalty / kesetiaan konsumen terhadap brand atau merek produk. Pada tahap ini, customer terlebih dahulu mencoba / merasakan produk yang dimiliki perusahaan atau brand. Yang dirasakan oleh konsumen dapat berupa barang ataupun service dan kedua hal tersebut tidak dapat dipisahkan.
Misalkan Anda memiliki toko elektronik. Walaupun konsumen memilih untuk melakukan self- service, namun tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen membutuhkan interaksi manusia, baik untuk meminta rekomendasi, testing, mencari sesuatu,dll. Apabila pada akhirnya produk yang Anda jual dapat diperoleh di tempat / toko /perusahaan lain, maka service lah yang memegang peranan penting.
Cara yang dapat digunakan untuk menjamin kepuasan konsumen dari segi service adalah dengan membuat blueprint untuk proses service. Blueprint tersebut menjelaskan rangkaian proses yang dilalui konsumen dari konsumen menginjak lokasi perusahaan /toko (disesuaikan), hingga meninggalkan lokasi. Termasuk di dalamnya mengenai parkir,dsb. Cara untuk membuat blueprint dapat dilihat pada artikel how to make service process blueprint
Setelah membuat blueprint, yang dilakukan selanjutnya adalah dengan menentukan faktor terpenting / critical faktor dalam menjamin kepuasan konsumen. Apabila membuat blueprint untuk customer service, maka hal yang critical adalah lama waktu menunggu, kecepatan penyelesaian masalah,dsb.
Berikutnya, Anda harus menjadi konsumen Anda sendiri. Cobalah untuk membuat simulasi atau membayangkan bahwa Anda adalah pembeli/konsumen yang akan membeli produk perusahaan di segala situasi, misalnya sedang ramai / sepi pengunjung, terjadi permasalahan,dsb. Apabila Anda (sebagai konsumen) dapat merasa puas dalam berbagai situasi tersebut, maka yang harus dilakukan berikutnya adalah mengaplikasikan hal tersebut menjadi kebijakan perusahaan. Misalnya dengan membuat SOP / Operating Procedure dan kebijakan lainnya.
Reviewlah blueprint secara berkala untuk menjamin kepuasan konsumen.
Bagaimana pendapat Anda?
Silahkan lihat artikel bisnis lainnya di Business Article List
Another Way to Increase Customer Satisfaction
